论服务物化与饭店集团发展

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二、饭店产品标准化是对产业变迁的滞后回应

　　对饭店业这一国民经济中服务业的子部门而言，完全可以把产业变迁中的社会分工日益扩大，和非饭店业的机器采用及标准化作为外生变量，来考察饭店业内部的劳动分工细化与产品标准化的互动影响。

　　在制造业内部，不仅仅社会分工制约着企业内部分工，在利润最大化的动机支配下，甲企业内部的分工、机器采用与标准化也会对乙企业的分工与标准化水平产生直接的影响。查尔斯·巴贝奇明确指出过：“当有利的工作步骤划分和每一步骤所需要的工人人数被确知时，所有的不按照这一方式进行生产的工厂，就会以较高的成本进行生产”。

　　企业之间的这种传递机制被置于产业之间来加以考察，我们就会发现：当甲产业按照符合分工趋势、使用机器和标准化生产时，它通过降低自己的生产成本而在市场上形成一个潜在的获利机会；乙产业在竞争的威胁下，就会以企业组织形态的变迁来对此做出反应。

　　在旅游市场上，为旅游者提供综合性的餐饮、住宿、商务、娱乐等项综合服务饭店产品，历史地一开始就只能由工场手工业而非家庭手工业的饭店企业提供。也就是说，服务产品的产生前提是建立在饭店企业内部分工基础上的。而且，随着社会分工的扩张和前一节所述的旅游者需求的影响，饭店业企业内部分工愈加细化。

　　由于服务业的特殊性，饭店产品的相当一部分环节无法采用机器生产来加以完全的物化。比如客人的洗衣服务、通讯服务可以用洗衣机、电讯设备等给予部分物化，但是诸如温情、关心、无微不至的照顾等服务环节还必须由饭店员工通过其自觉的行为加以体现，并只能以活劳动的形式存在。所以，相当一部分饭店产品的标准化只能通过服务理念的培训和服务工作的程序化、规范化来实现。另外，由于饭店产品中的无形部分无法固化在一定的物质形态上，也就不能通过运输的方式向异地的旅游者提供。在饭店集团没有出现以前，由于受到市场范围或者说社会分工的限制，单独经营的饭店实行标准化所带来的生产率和收益的提高不会大于由此而来的成本的提高。所以，产业标准化的进程是缓慢的。从这个意义上说，旅游产品流通的市场扩大是饭店集团产生的先导，或者说饭店产品标准化及由此而来的饭店集体化生长是饭店业对产业变迁的滞后回应。

三、经营管理模式与饭店产品的标准化

　　尽管饭店业主和管理者认识到旅游者对标准化饭店产品的需求以及由此而来的市场引力与压力，但是服务产品的特点决定了当饭店试图通过机器生产来提高标准化程度时候，存在一个远远低于有形的、可物化的产品标准化进程中采用机器的限度。而且其由机器的采用带来的生产效率的增长率也低于有形产品的增长率。如果我们把产品的标准化看作是机器生产的函数，令有形产品和饭店产品的标准化效率分别为S1和S2，前者与机器生产的函数依存关系为f,后者为g，机器生产则抽象为M，我们就可以建立如下两个函数关系：

S1=f（M）S2=g（M）

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