酒店服务管理案例教程（74 页）

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《饭店服务案例100则》
目录
前厅部分
1、记住客人的姓名　2、从交谈到贺礼
3、离店之际　4、总台“食言”以后
5、总经理的客人　6、客房重复预订之后
7、开房的抉择　8、与的错位
9、一张机票　10、办公室主任的应变绝招
11、清规戒律　12、当客人突然袭来之际
13、转怒为喜的客人　14、巧妙推销豪华套房
15、微笑的魅力　16、兑换港币
17、处理客人信件的失误　18、您能帮我核对一下吗？
19、客人不肯付帐离去　20、客人拒房租
21签错的支票　22、“0”与“00”
23、一笔没有打过的电话费用　24厕所文明不容忽视
客房部分　
25结帐退房以后　26客人离店被阻
27访客时间已过　28跟踪服务无处不在
29春节的访客　30小龚的迷茫
31愚人节的气恼　32还是两把钥匙好
33干洗还是湿洗　34、一副假牙的命运
35给客人的折扣优惠中的学问　36、突遇夜游症客人
37、一根头发　38早晨叫醒服务不周
39客人在深夜醉倒　40在爱挑剔的客人面前
餐厅部分
41餐厅服务员的素质　42、到飞机场去烤鸭
43宴请照旧进行　44培养服务角色意识
45帐单的透明度　46点菜和结帐时的尴尬
47教授喜欢喝的咖啡　48活虾与死虾
49、客人误读菜价　50餐桌旁的出色实习
51明码标价　52、客人挑剔心理分析
53“指鹿为马”与“认鹿为马”　54服务员打翻饮料
55如此餐饮销售　56鸡毛风波
57半只蹄膀　58筷落风波
59茅台酒风波　60批评要注意场合
61一张信用卡　62急中生智
63微笑也要有分寸　培训、保安及其他部分
64敬语缘何招致不悦　65服务员品尝菜肴
66、开餐前10分钟　67酒店整体概念培训
68餐厅英语强化培训法　69餐厅客人的投诉
70更衣室制度　71、客人在客房内滑倒要求赔偿
72、当客人被车门夹伤后　73、客人淋浴时被烫的事故
74、我们都是维修工　75空调坏了吗？
76使客人心悦诚服地负担赔偿　77抓小偷
78罪犯在酒店“潇洒走一回”　79有人代客登记
80、客人丢钱之后　81工作车堵住房门的作用
82、不翼而飞的烟灰缸　83多角色的诈骗剧
84识别伪币和假信用卡的本领　85精诚至金石开
86哪一种处理方法最佳　87、巧妙的婉拒
88、客人逃帐失风记　89免费住总统套房
90、客人行李被错拿　91醉客欲牵驴进大堂
92、客商硬要赊帐　93、客人行李箱的小轱辘不见了
94旗袍风波　95用文字传递信息
96传真发出了吗？　97女性员工要学化妆
98、“锁怪”的故事　99商场售货的推销术
100、勿使客人等待， 大小：1.53 MB