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某超市服务手册

浏览次数: 710次| 发布日期:01-17 23:10:07 | 酒店管理
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  为顾客提供此项服务,有助于为商场带来更多的销售额,因为对顾客来讲,所买商品出现故障以后能否得到及时的修理,是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物,顾客就如吃了定心丸,可以大胆放心地选购商品。
  修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务,可以促进业务经营,为商场带来更多的销售额;但反过来,如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准,那么,他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且,会把他们的不满告诉他们的亲朋好友,反而会影响商场的销售。

  (九)形象设计服务
  这是一项新兴的服务形式,它是由商场专门聘请形象设计师,为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型,做什么样的化妆,买什么样的衣服,配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎,大大刺激了顾客的购买欲,而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。

商家与顾客之间的关系,是服务与被服务的关系,只有被服务者接受服务以后确有收获,商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑,投其求美的心理,有效地调动了顾客的购买欲,从而达到了促销目的。

  (十)租赁服务
  有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品,开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等,顾客遇到婚庆活动,可以向商场租用,只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程,尽早发挥商品的使用价值,并且提高这些商品的利用率。另外,顾客在租借和送还这些商品的时候,还可能会顺便从商场买走一些相关商品。

  (十一)临时幼儿托管
  现在很多大型商场设有幼儿托管室,凡携带幼儿来商场购货的顾客,都可以把幼儿寄托在这里,商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外,还提供一些糖果、点心等,对孩子的吸引力很大。
  这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎,因为带孩子到商场购物,往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品,无形中减少了在商场的停留时间,有了幼儿托管室,顾客可以放心购物了,购物时间延长,商场交易额自然会增加。

  (十二)提供休息室
  有的大型商场利用一部分场地,开辟顾客休息室,供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览,并出售各种饮料和小点心,有的还播放音乐、影片、新闻。

  (十三)提供连带销售
  商场为方便顾客,在出售其主营商品之外,还兼营一些其他的商业项目。
  例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等,向顾客提供饮料食品销售,这些连带销售使顾客融购物休闲为一体,满足了现代人快节奏生活方式的要求。
  还有的商场兼卖戏票和月票,甚至火车票、飞机票,也很受顾客的欢迎。

  以上这些都是比较常见的服务项目,除此以外,有些商场还提供一些其他服务,如免费停车场、公用电话、彩色胶卷扩印、美容,为顾客购买的裤子免费签裤角等等,为顾客及附近居民提供了极大的便利。

接待顾客的技巧

商场超市售货员要研究和体察顾客的购买心理,针对不同类型的顾客,采取不同的接待方法.
  

1,对顾客购买心理的综合研究方法:
  ▲注视:当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。
  ▲兴趣:当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时,反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说:“您来了,并且说:“请您随便挑选…”,随后观察顾客的购买意图。
  ▲联想:要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等,售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等;

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