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某超市服务手册

浏览次数: 710次| 发布日期:01-17 23:10:07 | 酒店管理
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  (一)顾客纠纷的处理过程

  商场在处理顾客纠纷时,一般分四个阶段来进行。

  1.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生冲突。

  2.向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大作,遇到这种情况,千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。

  3.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,商场必须迅速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。

  4.改进工作,不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发生,这个问题实际上等于没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。

  (二)处理顾客纠纷的方法

  要解决好与顾客的纠纷,必须首先找出顾客不满的原因,然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。

  1.商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任,例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物,但商场并非完全没有责任,因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量,商场在进货时应严把质量关,在陈列时注意商品的保护,在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法,避免因顾客使用不当而引起商品损坏,甚至引发事故。

  如果发生此类纠纷,不论责任在谁,商场都应诚恳地向顾客道歉,然后奉上新的商品,如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失,商场还应适当地给予补偿。

  2.由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏,直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面:

  (1)营业员态度不当

  营业员在接待顾客时,经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如,营业员只顾自己聊天,不理会顾客招呼;营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付,或者不屑一顾;营业员在顾客准备买商品时,热情相待,倘若顾客决定不买,营业员马上板起面孔,甚至冷嘲热讽;还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
  由于营业员态度不当而造成的纠纷,不像商品不良一样有明确的证据,而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应;所以,处理此类纠纷,比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
  出现此类纠纷以后,顾客一般不会再与营业员理论,而是直接找经理投诉。碰到此类情况,经理可以采用两种处理方法:一是仔细听完顾客的抱怨,然后代表商场向顾客致歉,并保证一定会加强对营业员的教育,不让类似情况再次发生;二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉,以期获得顾客的谅解。

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