（十二） 按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出业主提建议的可采用性，提出的建议对公司、业主（住户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。
第十五条 来电来访建议/投诉处理流程图
各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢
对于客户的意见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇 www.yf1234.com的客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作
客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理
一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）
二类 建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）
三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）
客户服务部经理负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理
客户服务部立即将客户建议/投诉信息准确传达至公司工程部
责任部门接到客户服务部传递的《客户建议/投诉处理记录表》后，及时组织相关人员分析事件经过及原因，制定处理方法及措施，填写《客户建议/投诉处理记录表》中“处理方法”、“完成期限”栏目，经负责人签字确认后将《客户投诉处理记录表》传回客户服务部。责任部门应根据制定的处理方法及措施，安排专人处理、落实建议/投诉的整改工作，确保在时限要求内完成
公司工程部在接到客户服务部传递的投诉信息后，调派相关人员到现场核实情况后填写，经工程部经理和管理处主任签署意见后转呈发展商处理。同时，工程部经理安排人及时跟踪处理过程及结果并向客户服务部反馈处理信息
客户服务部根据工程部反馈对客户进行合理解释
对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由物管中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通
客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；
根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布
呈送给开发商的《需开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底
不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报
转入回访流程
第四节 意见调查和回访
第十六条 调查回访内容
（一）客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
2、 供电管理；
3、 供水管理；
4、 消防治安管理；
5、 卫生管理；
6、 绿化管理；
7、 公共设施管理；
8、 维修服务；
9、 服务态度。
第十七条 调查回访制度
（一） 对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告住户服务中心主任。
（一） 对各部门存在问题，住户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。
（二） 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
（三） 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 下一页
住户服务中心管理手册