第三，仪表仪容，合乎规范。仪表仪容是指人的外表和自我形象的统称，其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。仪表仪容是企业形象设计的组成部分，也是开展礼貌服务的重要条件。
对服务人员仪表仪容的基本规范是：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；和蔼，待人诚恳；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；言行得当。
在举止风度上，要求掌握站立、行走、就坐、交谈四个基本环节，在衣着妆饰上做到：整洁、挺括、得体。
第四，礼貌用语，讲究艺术。“言为心声”，语言是心灵的窗户，是观念的载体，是人类最重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺。因为，服务人员的精神境界、文化素养和道德情操都会反映在语言之中。
对服务人员礼貌用语的基本规范是：
(1)语言简炼、准确、完整、合乎基本语法
学会使用敬语和服从性用语 接待服务人员与业户在人格上是平等的，但在“主人”与“管家”、劳务需求与供给这些相对应的关系中，物业管理公司人员都处在侍者、服从者的地位，这一服务角色的规范行为之一就是要多使用敬语、服从性用语。
(2)使用“文明礼貌语”
在倡导“语言美”时，我们将一些最常用的礼貌用语，列为“文明礼貌语”，诸如“您好！”“请！”“劳驾。”“谢谢！”“不必客气。”“真抱歉！”“请原谅！”“没关系。”“再见！”等等。
(3)讲究语言艺术
服务人员要巧妙地动用语言艺术，讲究语言力量。
(4)充实语汇，倍增文明风采
巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时业户会提出一些难以实现的要求，这时就要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，求得对方的谅解。
掌握分寸。即讲话要适时、适量，不讲有损公司利益、不负责任的话。对不可预见的事，不能把话讲死。万一发生争执，不可火上浇油，而要做到理直气“和”，得理让人。因人施语。服务人员常年与不同层次、不同类型的业户打交道，谈话不能千篇一律，要根据对方的年龄、性别、职业、地位、文化程度、性格脾气、心理状态等，有针对性地采取不同的讲话方式，才能收到较好的效果。
4.主动热情、微笑服务
(1)微笑服务的涵义
微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。
所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。
(2)微笑服务的作用
微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此，他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙”(TenGoldenKeys)，其中，“微笑”(Ｓmile)是仅次于“顾客是皇帝”(ThｅCustomerisKing)的第二把“金钥匙”。
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物业管理职业道德与服务规范