第一节 职业道德与服务规范
一、职业道德的涵义与作用
(一)职业道德的涵义
人类的职业生活是职业道德产生的基础。所谓职业道德，就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。它是职业或行业范围内的特殊的道德要求，是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体体现。是各种职业道德形成和发展的实践基础。一个社会有多少种职业就有多少种职业道德，它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。
(二)职业道德的特征
1.具有职业性和具体性
职业道德是同人们的职业活动相联系的，是调整职业内部人员行为规范的总和，因而表现出明显的职业性。职业道德只能在特定的职业范围内起作用，每一种职业道德，只能规范从事该行业人员的职业行为，如物业管理服务内容的特定性就是物业管理职业道德区别于其他职业的特殊道德；各行各业都有各自的业务内容、具体利益和应当履行的义务。所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。
2.具有稳定性和连续性
职业道德作为一种意识形态，要受经济关系制约的影响，这是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务，只要这一职业稳定和继续存在，这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。
3.具有多样性和适用性
职业道德的多样性，是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的，而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求，因而职业道德也表现出多样性。随着新兴行业不断产生，与之相应的职业道德也随之涌现，它们种类繁多各具特色。职业道德的适用性，主要是指各种职业从本职业的要求出发，概括提炼出一些十分明确具体的道德准则，如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众，用以教育和约束本行业人员。这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力，形成职业所要求的道德习惯。
(三)职业道德的基本内容
1.职业认识的提高
道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用，一般来说，人们的道德认识愈全面、愈深刻，其道德观念就愈明确、愈坚定，就愈有助于转化为道德信念、道德行为和道德品质。从业人员具有了这种道德认识，就会自觉地规范自己的道德行为，有强烈的义务感去完成职业道德的要求，努力做好本职工作。
2.职业情感的培养
职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。职业道德情感和职业道德信念一起表明职业人员的道德立场，是推动职业人员为完成本职工作而发挥能动性的巨大的精神力量。但是，人们不能事事按常规行事，由于生活习惯的作用，往往会不经慎重思索便立即对出现的事物作出反应。在这种情况下，道德情感就会发挥作用。人受道德情感的驱使，直接对事物作出反应。所以，职业人员培养相应的职业道德情感十分重要。一旦有了这种情感，他们可以在没有外来的和内在的压力的条件下，作出合乎道德要求的行动。
3.职业意志的锻炼
职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。它能使人们思想坚定，意志顽强，在任何情况下都严格要求自己，作出正确的行为选择，并持之以恒形成一定的道德品质、履行道德义务的责任感和自觉性，同时要在长期的社会实践中，在各种环境条件下相应地具有一定的职业意志，对社会作出应有的贡献。
4.职业理想的树立
职业理想指人们对未来工作部门和工作种类的向往，包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。它是人的社会化过程的反映，也是人的身心发展的必然结果。社会发展的需要是职业理想的客观依据。个人自身所具备的各项条件是职业理想的重要基础，条件的不同往往制约着职业理想具有现实可能性，条件的变化常常影响着职业理想实现的可能性。任何脱离社会发展的客观需要和自身所具备的条件而自我设计的职业理想都只能是空想，不具备实现的可能性。
物业管理职业道德与服务规范