三课客房部的服务标准
一．行为准则：
1．无论何时何地遇到客人，要主动问候客人，例如：下午好，先生。
2．总是尽快地真诚地回答客人的问题。
3．任何时候一定要有好的仪表和礼貌。
4．要能够给客人介绍酒店的设施。
5．要尽最大努力使客人在酒店往得愉快。（A。礼貌，仪表。B。清洁的环境。C主动提供服务。D使用有魔力的语言。E让客人有宾至如归，宾客至上的意识）
二、服务标准规定：
1．对客人的服务高于一切。
2．所有服务员在进客房前必须敲门，自报部门等客人回答。
3．服务员在做房时必须保持门是打开的，不得关闭。
4．客房服务车不得横在走廊上或其他通道，要保持道路畅通。（吸尘器等物）
5．挂有“DND”牌的房间不得进入，直到前厅通知退房方可进入。（14：00通知领班，领班通知文员，怕客人忘记。）
6．要有一封信给挂有“DND”房间客人，说明因为挂有“DND”所以我们没有打扫。
7．无论在任何情况下都要尽可能地使用客人的姓名同客人交谈。
8．接到客人要求做房时要告诉客人做完房需要30分钟左右。
9．客人要求用品（如布巾、开水等）必须在10分钟内送到。（严格的酒店要求5分钟）
10．当客人要求收取洗衣时必须在10分钟内收取。
11．当客人有电器要插进酒店所提的是电源时服务员要帮客人插好。
12．任何加床或婴儿床要求，要在客人到达前进房间，如果客人已到，要在职15分
钟内完成。（加床另外加费，由前台F/O通知F/L）
四课房间的概况（因为是图故省）
五课客房服务员职责描述
一、职位；早班服务员
部门；客房部
直属；楼层领班
工作大纲；保持客房、走廊及区域的清洁整齐安全符合高标准。
职责；
1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如以下方面：
A；换床单、枕套、做床。
B；清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家俱抹尘。
C；换毛巾补用品例如：火柴、香皂、文具用品杂志等。
D：倒垃圾、清洁烟灰缸各垃圾桶、清洁水杯。
E：清洁衣柜门墙纸天花、空调风口、镜子和地毯吸尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到客房。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、婴儿床、万能插座、吹风机。
7、在接到命令的情况下，负责搬家俱，应从一个房间搬到另一个房间。
8、清洁服务区域。例如：员工厕所、工作间、防火门、楼梯等。
9、及时向领班报告特殊情况。例如；报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间。遗留物品的上交及汇报.
10.补充工作车的物品,保持工作车的清洁,并按照标准摆放.
11.填写好做房表及酒水表.
12.保养好所使用的机器设备如吸尘机.
13.负责保管楼层总钥匙,并在下班时交给办公室.
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某五星级酒店客房部培训教程