客房部培训
第一课客房概况
客房分部：A、楼层客房（FLOOR）B、公共地方（PA）C、洗衣房（LAUNDRY）D、布巾制服部（L/U）E、健身中心及游泳池（HC&SP）
客房部：是给客人提供整洁、安全、舒适的住所是客房部最大部分。
PA：是给客人提供清洁和美好的环境（除客房、员工餐厅厨房）负责公共地方清洁与保养花木与摆放。
洗衣房：是给客人提供洗衣服务，整个酒店干净的制服、客房床上用品、毛巾及酒店各部门所有的布巾的清洁洗涤
布巾制服部：管理发放床上用品毛巾及餐饮台布、口布，同时修改缝补各部门制服，简单装饰品的工作。
健身中心及游泳池：是给客人提供健身游泳的地方，是酒店的附属部分。一个酒店没游泳、健身的地方就达不到星级标准，原则上酒店住客是收费的。
重要地位：（清洁、安全、舒适）是酒店的第二大部门，一半的收入来自客房，是前台工作的保障，实现酒店良好的经济效益和社会效益。提高酒店的声誉，同时也为酒店提供优美、清洁环境，还要维修设备，降低成本。
EXECUTIVEHOUSEKEEPER行政管家
ASSIEXEHSKPER副行政管家
ASSIHSKPER`助理管家
SUPERVISOR主管
ROOMATTENDANT楼层服务员
FLOOR楼层
PUBLIC公共地方
LAUNDRYROOM洗衣房
LINENANDUNIFORMROOMPOOL布巾制服部
HEALTHCLUBANDSWIMMINGPOOL健身中心及游泳池
第二课酒店各部门简介
一、F/O前厅部
1、接待部：入住登记推销酒店产品
2、问询处：为客人提供咨询查问等服务
3、订房部：一般客人都是通过电话、传真提前预订
4、商务中心：为客人打字、传真有时负责订票服务、秘书服务
5、电话总机：酒店所有电话由总机转接联络，酒店如有紧急情况由总机发布信息
6、礼宾部：为客人提送行李同时负责给客人买东西、送报纸、传真以及特殊服务
7、大堂付理：和客房连络员（GRO）都是客人垢助理、客人的投诉帮助直接代表酒店管理当局处理各部门的投诉，大堂汇报直接对部经理
GRO=经常找客人联络来了解客人对酒店设施、服务的反映、从属大堂副理
8、汽车房：所有酒店汽车司机都由前台管理，主要面对客人服务
9、收银员：上级财务部运作总监。前厅收银也必须要受前厅管理
10、行政楼层接待：由前厅部分出来，设施、服务、收费都比普通楼层高，也管理行政廊，高级服务员在行政楼层。主要接待商务客人。
一家成功的五星级酒店的客人投诉率控制在1%以下，如超过5%则是失败
二、工程部
主要负责保养、维修、酒店的设施，电话、电器、供水、空调还要做一些小的改装，改作，工程部做的好坏直接影响客房的硬件设施，是必不可缺少的部门。
三、餐饮部：
主要负责客人的食品、酒水、服务独立核算，直接影响酒店的利润
餐饮部是酒巴店的头号大部，其成本也是很高的五星级酒店餐饮成本是40%，对客服务和成本控制是显得格外重要。
同样客房部也是一手抓成本控制，一手抓质量管理一间房的每天成本是40-50元。客房部其收入包括酒店所有费用水电成本都记入客房部。
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某五星级酒店客房部培训教程